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        河北理財網:以客戶為中心 優化服務體驗 國壽壽險打造一站式便捷保險服務

        時間:2023-06-15 17:03:36   來源:河北理財網

        河北理財網綜合(丹青)從人工、單一的柜面服務到人工、自助、多元的智能服務,這些科技創新背后,是中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)卯足干勁在客戶服務工作上狠下功夫的直觀體現。

        以中國人壽壽險重慶市分公司為例,近年來,該公司柜面服務不斷優化升級,統一柜面著裝,規范服務行為和用語、創建適老服務的“愛心驛站”、打造高科技智能柜面,實現了智能、智聯、智享,展現出新時代保險業柜面服務的精神風貌。

        溫情柜面,適老化服務暖在心間

        “這些年最大的感受,就是很久沒有跑到客戶服務中心去辦理業務了?!?/span>

        65歲的何秀梅覺得,現在沒有什么特別的事情,一年都不用去客戶服務中心,養老保險退休金實時到賬。這在多年前是不可想象的。

        以前,何秀梅每個月都要坐好幾站的公交車,來到位于渝中區的中國人壽客戶服務中心領取保險金。

        “那個時候沒有叫號機,老百姓排長隊辦理業務?!焙涡忝坊貞浀?,人多的時候,開了七八個服務窗口,盡管如此,辦理業務一般也要二十來分鐘。

        現如今,走進中國人壽壽險重慶渝中區客戶服務中心,多了一個“金色驛站”服務區,設有健康關懷區、便民關懷區及書香園地。老年客戶享受柜面優先叫號,驛站可提供休息娛樂。紙質文件字太小,看不清?柜面貼心地準備了老花鏡。辦理業務保留現金收費,尊重使用習慣。

         

        圖:客服人員為老年客戶講解智慧柜員機使用

        “以前,只要涉及保險的業務,都得來柜面辦理?!惫衩婀ぷ魅藛T張婷婷說到,現在會用智能手機的,都喜歡在線操作了。來柜面的客戶群體中,老年人居多,他們對智能設備并不熟悉,或者還在使用老人機。

        設立金色驛站服務窗口,就是從老年客戶群體的特點出發,減少老年客戶的等候時間,為老年人提供優質、便利的服務。2022年以來,中國人壽在重慶全市柜面服務60歲以上老年客戶5.8萬人。

        智能柜面,好服務觸手可及

        讓何秀梅感受深刻的,除了中國人壽壽險公司“軟實力”服務的提升,還有科技創新帶來的硬件上的創新與變革。

        “我們也算是率先享受適老服務的老人了?!?何秀梅介紹到,柜面的服務人員手把手教怎么操作,很快就學會了壽險APP的使用。

        “太方便了,手機按鍵一點,還是老年版的APP界面。我不戴眼鏡都能看清,買的保險一目了然?!焙涡忝氛f,老人也得與時俱進。

        適老服務只是中國人壽壽險重慶市分公司柜面優質服務的一個縮影?!耙钥蛻魹橹行摹庇^念早已滲透到柜面的日常服務中。

        在人工辦理區,無遮擋的辦理臺拉進了柜員與客戶的距離,在親切友好的交談中,業務已經處理完成。在智能服務區,智慧柜員機有著人臉識別、綜合查詢、保全服務、壽險APP賬戶服務及憑證打印等多種功能,讓客戶能省心隨心,自主操作,已服務24.2萬人次。如果操作有難度,大廳內的服務人員隨時幫助客戶解答疑難問題。在大廳拐角的玻璃房間,中國人壽的“空中客服”正在隔空面對面的為客戶進行視頻連線,為客戶做咨詢解答。這項舉措跨越地域的阻礙,打破時間的限制,已為5221名客戶提供服務,打通線上服務的“最后一公里”。

        通過數字化的融合落地,中國人壽壽險公司實現讓客戶暢享便捷智能服務。中國人壽壽險重慶市分公司官微通過“人工+智能客服”,為客戶提供應答服務10.6萬人次。企業微信客服為近7.6萬人次的客戶,提供條款咨詢、理賠報案等全流程服務。通過壽險APP,中國人壽壽險重慶市分公司已累計為560萬人次用戶提供智能服務,客戶保單保全服務e化率達99%。

        未來,中國人壽壽險公司將持續聚焦客戶體驗,深化服務融合,不斷推動柜面門店智能化綜合化轉型,持續為客戶提供品質溫暖的保險服務,推進客戶服務工作邁向高質量發展的新階段。(中國人壽供稿)

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